Hoe zorg je ervoor dat je campinggasten hun budget bij jóu besteden? - Campingspecialist Mart ter Braak
Horeca, leisure, retail en entertainment in één: op een camping komen veel verschillende disciplines samen. Receptie, restaurant, snackcorner, winkel, zwembad, fietsverhuur – de branche is zó veelzijdig dat de achterliggende logistiek alleen maar complexer wordt. Hoe houd je dan je kwaliteit hoog en je omzet stijgende? En hoe zorg je ervoor dat de gast zijn vakantiebudget vooral bij jóu besteedt? We vroegen het campingspecialist Mart ter Braak!
Vanwaar die specialisatie?
“Ha, dat begon al heel jong. Mijn ouders hebben een SVR-camping, dus ik ben letterlijk in de branche opgegroeid. De campingwereld is echt van het ‘ons-kent-ons’, op een hele warme manier. Waar in andere sectoren ondernemers elkaar misschien sneller als concurrenten zien, wordt hier vooral nauw samengewerkt. Regionaal én landelijk. Overal organiseren campinghouders netwerkavonden en kennissessies, om elkaar te inspireren en te helpen. Heel sympathiek, zo bleef ik er als vanzelf bij betrokken. Binnen Eijsink groeide ik vervolgens door tot ‘campingspecialist’.”
We zitten nog middenin de coronacrisis – wat heeft dit voor effect op de branche?
“De grootste uitdaging van het afgelopen jaar was de combinatie van gastvrijheid en veiligheid. Iedereen had opeens een enorm hoge bezettingsgraad, want Nederlanders gingen massaal in eigen land op vakantie. Veel campings houden normaal ook zo’n 2% vrij, voor gasten die onverwacht ’s avonds aan komen rijden, of andere onvoorziene zaken. Maar dat was nu gewoon niet te doen. Waar ze normaal 4 tot 6 weken 100% bezet waren, waren dat er nu wel 8 tot 10.
Ondertussen moest je er als ondernemer alles aan doen om de coronamaatregelen te waarborgen. Misschien mogen er maar 30 mensen in je horecapunt, of is het helemaal gesloten. Hoe doe je dat met de rij in je winkel of supermarkt? Hoe deel je de tijdssloten in voor het zwembad? En hoe garandeer je de veiligheid van het publiek bij shows van je animatieteam?
Uiteindelijk zorgde de hoge bezettingsgraad natuurlijk voor een topseizoen, maar dat was alleen mogelijk omdat er zo keihard gewerkt werd aan het garanderen van de veiligheid én de gastvrijheid.”
Wat zijn de grootste uitdagingen voor de recreatiesector?
“De hoge pieken en diepe dalen liggen voor de hand: campings en vakantieparken kennen een hoogseizoen en een laagseizoen. In dat laagseizoen kan het moeilijk zijn om voldoende om te zetten en zichtbaar te blijven.Een van de grootste uitdagingen is daarmee verbonden: de doorloop van het personeel. In de zomer heb je gewoon veel meer mensen nodig.
Vaak zijn dat tijdelijke krachten, studenten bijvoorbeeld. Die komen binnen in een periode waarin je eigenlijk nauwelijks tijd hebt om iemand te trainen, én de kans bestaat dat die medewerker volgend jaar niet terugkeert vanwege studie of een andere bijbaan. Je moet je middelen dus optimaal inzetten.
Toch is de meest belangrijke uitdaging misschien wel hoe je ervoor zorgt dat je gast zoveel mogelijk van zijn of haar vakantiebudget bij jóu uitgeeft. Gaan ze uit eten in het stadje in de buurt, of bij jou? Gaan ze een museum bezoeken, of volgen ze bij jou een workshop boogschieten?
Kennis moet makkelijk overdraagbaar zijn en processen moeten logisch zijn. Dan hoef je je medewerkers minder te trainen, kun je ze probleemloos op meerdere locaties inzetten, is het makkelijker voor je gasten om bij jóu te bestellen… Het automatiseren van de juiste processen biedt vaak de oplossing.”
Hoe kun je met automatisering dan het bestedingspatroon van de gast meer naar je toe trekken?
“Dat is de crux, natuurlijk. Het wisselt per camping en vakantiepark. Waar verlies jíj het meeste tijd? Waarop loopt je personeel vast? Waar zijn je gasten nog niet tevreden over? Of waarover zijn je gasten juist héél tevreden, maar kun je niet aan de vraag voldoen? Online liggen vaak de meeste kansen. Je gasten doen bijna alles via hun telefoon – kun je ze slim digitaal bereiken, dan hebben ze bij wijze van jouw camping hun hele vakantie lang binnen handbereik.
Sommige ondernemers lopen hier echt in vooruit, zoals de Zandstuve. Er kwam een hittegolf aan, en de eigenaar kocht meteen een rits airco’s in. Vervolgens stuurt hij een e-mail naar de gasten die de komende dagen zouden arriveren: ‘Wist u dat we ook airco’s verhuren, per dag of per week?’ Die konden ze dan via die e-mail meteen bijboeken. De kosten van de airco’s waren direct terugverdiend, én je maakt het de gast extra naar hun zin. Op deze manier kun je de hele klantreis online ondersteunen, gastvrijheid toevoegen én meer omzet maken.”
Kun je meer voorbeelden geven?
“Zeker! Steeds meer parken en campings gaan met hun eigen app werken, die gasten van te voren kunnen downloaden. Daarin kunnen ze vast inchecken, zodat hun auto bij de slagboom al wordt herkend. In plaats van een informatiemap in het huisje staat nu alles al in je telefoon. Je kunt al een tafeltje reserveren in het restaurant, twee fietsen huren voor morgen, of via de bestelsite alvast de broodjes bestellen die morgenochtend vers gebakken aan je deur worden gehangen. Van reserveren tot vertrek kun je inhaken op elke activiteit, op elke maaltijd. Je maakt het de gast zo niet alleen veel gemakkelijker waardoor deze een extra ontspannen vakantie ervaart, je maakt het de gast óók eenvoudiger om meer bij jou te besteden. Win-win.”
Welke automatiseringsoplossingen kunnen hierbij ondersteunen?
“QR-bestellen, zodat je gasten ook als het erg druk is op het terras óf als ze op een stoel naast het buitenbad liggen, snel wat lekkers kunnen bestellen. Vakantiepark ’t Rheezerwold zette bijvoorbeeld QR-bestellen in tijdens hun bingoavonden, en verkocht opeens 10 keer zoveel aan versnaperingen! Normaal liep er één medewerker tussen 80 gasten om te vragen of iemand iets wilde drinken, maar werd daar nauwelijks gebruik van gemaakt. Nu bestellen gasten zelf met hun smartphone een biertje, een portie bitterballen, laat op de avond nog een milkshake… Dat loopt als een trein.
Wil je juist tijdens piekmomenten je bemande kassa’s ontlasten en niet nog meer personeel hoeven inzetten? Dan biedt een bestelzuil of kiosk uitkomst. Die zijn áltijd beschikbaar om bestellingen te verwerken, gasten bestellen via selfservice vaak meer door de ongedwongen setup, en ze kosten slechts een fractie van een medewerker. Bij De Twee Bruggen heeft dat enorm geholpen in het afvangen van de drukte en het verkorten van wachtrijen.
De basis van allebei die oplossingen is een aantrekkelijke bestelwebsite, waarop je gasten jouw beroemde spareribs kunnen bestellen om af te halen, of pizza bij hun caravan kunnen laten bezorgen, of misschien al het ontbijt of de BBQ van morgen kunnen regelen… De mogelijkheden zijn eindeloos. Van QR tot bestelwebsite: je kunt enorm eenvoudig je upselling automatiseren, zodat áltijd de juiste vragen worden gesteld. Een bittergarnituurtje bij die pitcher bier? Huisgemaakte appeltaart bij de koffie? Kleed je online menu aan met professionele productfoto’s van alle lekkere gerechten en je trekt zelfs twijfelaars over de streep.
Gegarandeerde extra omzet, terwijl upselling door je medewerkers tijdens piekmomenten logischerwijs nog wel eens wordt vergeten. Ook aan de achterkant geven zulke oplossingen je team veel meer rust en overzicht.”
Op wat voor manier brengen die automatiseringsoplossingen extra controle?
“Je kunt bijvoorbeeld instellen dat via je bestelsite gasten kunnen kiezen voor bezorgen of afhalen op een bepaalde tijd. Jíj bepaalt dan of je die tijdsvakken instelt per kwartier, of bijvoorbeeld per 5 minuten. Jíj bepaalt vervolgens ook hoe vaak er binnen zo’n tijdsvlak een bestelling geplaatst mag worden, zodat je keuken het altijd kan handelen. Zodra je dat proces hebt gestroomlijnd gaan de capaciteit, service en kwaliteit omhoog.
Ook kun je alle online bestellingen laten verwerken via digitale bonschermen op de juiste afdelingen. Soms komen er bijvoorbeeld zoveel orders uit de printer rollen dat het geen doen meer is. Zeker met afhaal kost dat enorm veel tijd: al die bonnen komen uit de printer met een andere afhaaltijd en die moet je dan handmatig op volgorde zien te houden. Een keukenscherm doet dat voor je, dat bespaart tijd én geeft meer controle.
Een mooi voorbeeld is Albron Center Parcs, daar hebben we bij de Snackcorner van het Heijderbos met een combinatie van keukenschermen en drie selfservice bestelzuilen zo de capaciteit van de keuken in de spits flink kunnen verhogen, én de wachttijd voor gasten kunnen verkleinen. Bovendien kun je zien dat via de bestelzuil de gemiddelde besteding per order hoger ligt dan bij de bemande kassa, dankzij de psychologie van de geautomatiseerde upsellingsvragen en combideals.”
Welke tips uit de praktijk zou je campings willen meegeven?
“Maak het niet alleen je gast, maar ook jezelf gemakkelijk. Gebruik je of zoek je een kassasysteem, personeelsplanner, tafelreservering of een bestelwebsite? Kies dan voor een totaaloplossing die ál die aspecten bevat. Als je niet steeds hoeft te schakelen in software of bij service verschillende leveranciers moet bellen, scheelt dat je zoveel tijd en geld!
Begin bijvoorbeeld bij een kassasysteem met seizoenslicenties, zodat je na het hoogseizoen alleen nog de licenties overhoudt (en betaalt) die je nodig hebt. Een kassa met alle features die je zoekt en die vooral enorm toegankelijk is. Zo hebben nieuwe medewerkers weinig training nodig en kun je ook in het hoogseizoen blijven knallen.
Veel tijd kwijt met inroosteren en verlonen? Kies voor een personeelsplanner waarin je ál je locaties en faciliteiten kunt verwerken zodat je niet alleen altijd overzicht hebt, maar ook medewerkers eenvoudig op een andere locatie kunt zetten indien nodig.
En help jezelf met roosters maken door je medewerkers hierbij in te zetten: via de app van de booq Personeelsplanner kan je team bijvoorbeeld zelf hun beschikbaarheid doorgeven, vrije dagen aanvragen of reageren op open diensten. Dat bespaart jou weer tijd. Voeg je daar nog een digitale klok aan toe die automatisch de gewerkte uren per medewerker registreert? Dan is ook de verloning zo geregeld.
Zoek uit waar online voor jou de kansen liggen. Misschien wil je je gasten de optie geven van QR-bestellen langs het zwembad. Misschien kun je een kiosk gebruiken in je snackcorner om tijdens de spits méér bestellingen te kunnen verwerken. Misschien kunnen bar- of keukenschermen je keukencapaciteit en rust verhogen. Misschien kan een bestelsite voor je restaurant, pizzeria of snackcorner je verkoop enorm stimuleren. Kijk wat bij je past, en neem anders eens contact met me op. Dan denk ik met je mee.”
Mart ter Braak
Accountmanager en campingspecialist
mart.terbraak@eijsink.nl - 0880 55 66 77
