Kampeerdorp de Zandstuve – meer aandacht voor de gast dankzij digitalisering
In de bosrijke omgeving van het Overijsselse Vechtdal, vlakbij Hardenberg, ligt Kampeerdorp de Zandstuve. Een 5-sterren vakantieparadijs voor kinderen én hun ouders, die zich onderscheidt met haar professionele animatieprogramma gebaseerd op uil Cobus en de Stuufeilandbewoners. Vergeet ook niet het uitdagende subtropische zwemparadijs met de Crazy Cone glijbaan. Maar dat is niet alles. Het is het gemak waarvan de gast wordt voorzien waardoor het park uitblinkt. Van delivery bij je tent tot het inschrijven voor het animatieprogramma via de app. Slimme automatisering zorgt hier voor meer aandacht voor de gast!
Ontzorging cruciaal
De wereld verandert en vanzelfsprekend laat de coronacrisis diepe sporen na. Toch beleeft De Zandstuve dankzij de staycation van vele Nederlanders een fantastisch mooie zomer. “Het zijn bizarre cijfers. Waar we normaal gesproken vijf weken op topcapaciteit draaien, is die periode dit jaar verlengd tot zes a zeven weken, met in september een bezetting van 60 procent’", aldus Parkmanager Wouter van der Meer.
In de recreatiebranche draait gastbeleving steeds meer om ontzorgen en in die ontwikkeling probeert De Zandstuve voorop te lopen. Naast flexibele aankomst- en vertrekdagen, privé-sanitair en compleet ingerichte safaritenten, lodgetenten en luxe chalets biedt De Zandstuve een betere vakantiebeleving dankzij slimme digitalisering. Hiervan profiteerde het vakantiepark in coronatijd direct.
“In de digitale mindset van de gast maken wij gigantische stappen. Een simpel voorbeeld is de chatbot op de website. Na elke persconferentie werden we overspoeld met vragen. Door één vraag en geautomatiseerd antwoord te formuleren in onze chatbot wisten we het aantal mailtjes en belletjes met 70 procent te reduceren. Met als gevolg minder druk op onze medewerkers en meer aandacht voor de overgebleven mailtjes, die dankzij ons centraal georganiseerde reserveringssysteem gedegen konden worden afgehandeld.”
Zandstuve-app
Een van de belangrijkste factoren in de digitaliseringsslag (die reeds drie jaar geleden is ingezet) is de Zandstuve-app. “Een drukke wisseldag met circa 150 nieuwe aankomsten was eerder garantie voor chaos bij onze receptie. De meestgestelde vragen gaan over het kopen van een WIFI-ticket en het reserveren van het restaurant. Door dit via de app beschikbaar te maken, konden we bij de receptie bezuinigen. Toekomstig is het niet gek dat de receptie in haar fysieke vorm zelfs verdwijnt en overgenomen wordt door automatisering.”
Vanuit De Zandstuve-app is het ook mogelijk online maaltijden te bestellen bij het restaurant, pizzeria of snackbar Stuuf To Go. “Online bestellen heeft écht een boost gekregen, 40% van de omzet in de horeca komt vanuit de bestelsites. We promoten het bestellen van eten via pushberichten in de app; eten kan worden afgehaald of bezorgd bij je tent of accommodatie. Oók kan via de app een tijdsblok voor het zwembad of een activiteit van het animatieteam worden gereserveerd. De nodige aanpassingen in deze tijd zijn niet altijd even leuk, maar zo reguleren we drukte en dat geeft gasten een veilig gevoel.”
Meer met de gast in gesprek
Corona zorgt letterlijk voor meer afstand, toch was die afstand bij de Zandstuve nooit voelbaar. Het TikTok-account ontplofte vanwege het enorme aantal volgers, er werd een speciaal coronalied gelanceerd om de anderhalve-meter-regel uit te leggen en knutselpakketjes naar kinderen in de tenten gebracht. Of de verschuiving naar digitale processen zorgt voor meer afstand met de gast? Volgens Wouter absoluut niet.
“Mijn visie is heel sterk. Doordat wij alle processen zo goed mogelijk proberen te automatiseren, is er juist méér tijd voor de gast. Door dat rondje te lopen en met de gast in gesprek te gaan, leer je wat de behoeftes zijn. In die doorontwikkeling gaan we ver. Hoe we ons water in het zwembad pompen, het koppelen van de slagboom aan reserveringsgegevens en meldingen naar de supermarkt over bestelde broodjes. Bewijs heb ik niet, maar ik durf te stellen dat we nieuwe reserveringen hebben binnengehaald dankzij ons online vermaak via TikTok.”
Slimme tools
Om de gastbeleving te perfectioneren en in te spelen op de huidige vraag zet Wouter onder andere mailings in. “Onze tools geven de mogelijkheid om gegroepeerd gasten met een boeking te mailen over onze broodjesservice of een koele upgrade – bijvoorbeeld een mobiele airco tijdens warme dagen, die gasten direct vanuit de mail kunnen bijboeken en betalen. Alle gegevens worden in ons reserveringssysteem geactualiseerd en doorgestuurd naar de betreffende afdeling voor de taakverwerking.”
Hoog bezoek
Als zelfs Staatsecretaris Mona Keijzer langskomt om te kijken hoe digitaal vooruitstrevend je als organisatie bent, dan doe iets goed. “Ik denk dat wij een voorbeeld zijn omdat we een stel jonge, creatieve honden zijn, die kritisch kijken naar elk proces voor en achter de schermen en nét een stapje verder in de digitaliseringsslag willen zetten. QR-bestellen hadden we al voor de coronacrisis afgenomen, omdat we weten dat het de toekomst is. Als je eenmaal in de molen zit, ga je door en word je enthousiast. Dat vereist wel dat je dicht bij alle processen betrokken blijft, nieuwe dingen probeert en af en toe op je bek gaat. Dat levert ons efficiëntie, kostenbesparing en extra service voor de gast op.”
Waar Wouter in gelooft, is de kracht van het koppelen van individuele systemen. “Dankzij een API zijn losse elementen te integreren. Onze basis is het reserveringssysteem. Aan elke reservering hangt een koppeling met de stroomvoorziening of takensysteem. Daarnaast hebben we onze Zandstuve-app, en onze booq kassasystemen, bestelsite, bestelzuilen en QR-bestellen. Zo kies je voor elk onderdeel een expert en bouw je zelf je ideale pakket”.
Veranderd reisgedrag
Dat het reisgedrag van gasten door de corona-maatregelen is veranderd, kan Wouter beamen. “Gasten boeken meer last-minute. Vanaf het moment dat de sanitairgebouwen open mochten, stroomden de boekingen binnen. Gasten die normaal gesproken in het buitenland op vakantie gaan, hebben andere verwachtingen. We zien hierin een tweedeling. De één vindt het geweldig om zo dicht bij huis een fijne vakantieplek te vinden, de ander vindt onze camping geen vijf-sterren waard als ze het vergelijken met hun ‘normale’ ervaring in Spanje. Als je op Zoover kijkt, zie je dat in onze recensies terug. Hier kampt de hele branche mee.”
Hoffelijkheid finetunen met data
Vanaf oktober tot maart is De Zandstuve gesloten en voert ze ontwikkelingen door voor het nieuwe seizoen. Uitdagingen zijn er genoeg. “In de toekomst willen we onze hoffelijkheid voor de gast zo finetunen dat die nog specialer wordt. Zo beogen we bij de receptie een systeem dat bij inkomende telefoontjes klantgegevens ophaalt. En door gastendata meerjarig te verzamelen, kunnen we nog specifieker aanbiedingen doen. In brede zin, zoals het op basis van de gezinssamenstelling en aankoopdata een bepaalde pizza kunnen voorstellen. Potentie genoeg!”
Wil je net als De Zandstuve profiteren van het digitaliseren door bijvoorbeeld een geïntegreerd kassasysteem, keukenmanagement, bestelzuilen, een bestelsite en QR-bestellen?
